客户服务系统是企业工作中常用的应用软件之一,其目的是降低企业的运营成本,有效地提高客户的保留率,因此本文对客户服务系统的作用进行了深入的分析。首先,客户服务系统的基本模块是什么?常用的在线客户服务系统包括服务台、服务请求管理、在线客户服务、工作订单管理、移动客户服务、项目管理、知识库、SLA管理和报表管理。每个功能模块是相互独立、相互联系的,其中工作订单管理模块是核心。

 

通过上图可以简单看出客服系统的业务流程,形象地体现了客服工单系统的特点,一个连接用户,一个连接企业。从用户发起服务请求,响应,处理,跟踪,反馈,直至用户评价,形成服务闭环。根据客服业务流程路径的不同,限制的顺序依次为在线客服(其中可调度远程协助),工单管理(事件流程跟踪,移动客服同步),项目管理(多任务,多人协同),解决问题的复杂度依次增加,以满足多种不同的客服应用场景

 

1.电话频道

 

如果调度过程不复杂,您可以选择系统服务提供商提供的电话盒方案,而不改变企业原有的电话网络结构、即插即用,您可以在一分钟内实现电话屏幕,并自动保存电话录音,如果与CTI呼叫中心连接,系统服务提供商提供的SIP电话接入方案可用于实现呼叫/解压屏幕,自动关联客户,创建或插入工作订单,保存通话记录。

 

2.邮件传送令

 

不需要登录到系统,回复电子邮件可以回复工作订单,也不需要改变用户习惯。客户向指定的邮箱发送一条消息,系统以客户的名义自动生成工作订单,包括邮件标题、正文(支持富文本)和附件。如果客户邮件被错误地发送到客户服务部门,客户服务可以代表客户转发到公共收件箱,并且可以生成工作订单。

 

3.微信频道

 

随着移动业务需求的不断增长,微信通道接入已逐渐成为许多企业服务支持渠道的必备品。可以访问微信官方账户或企业号,客户在本人的服务请求中主动提出服务请求,接受在线客户服务,工作订单和常见问题解答自助等。

 

客户服务系统在企业中起着重要的作用,一直以来都是企业服务多渠道的必要应用,通过简单的安装操作是服务效率、便利性,从而提高客户对企业的良好感觉,是非常重要的。

 

 





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